Artık ticari markalaşmada yeni kurallar netleşmeye başladı, dolayısıyla büyük başarılı markaların art niyetli yönlendirilmiş tepkilere karşı markalarını korumak için çevrimiçinde hazırlıklı olmaları icap ediyor.
Ticari markalaşmada son birkaç yıldır yaşanan birincil değişim, kötü niyetli medyayı çok iyi manipüle ederek markalara saldıran sosyal medya taciz güruhlarının gösterdiği başarılarıdır. İkincil değişim ise bu saldırılar karşısında irili ufaklı birçok markanın önemsiz eleştirilerde bile yılgınlık gösterip geri çekilmesidir.
Elbette hiçbir şirketin kendini güvende hissetmediği bu eğilimler kriz iletişimi yapan firmalar ve aktivistler için büyük bir fırsat yaratıyor. Büyük firmalar bu tip vasıtaları kullanarak kendilerini kurtarırken, parası ve zamanı olmayan küçük markalar itibarlarını korumada, markalarını yeniden yapılandırmada büyük zorluk çekiyorlar. Zira onların müşteri kaybetme, dükkânlarını kapama veya hukuki danışmanlık alma lüksü olmamaktadır. “Zengin arabasını dağdan aşırır, fakir düz yolda şaşırır” ifadesi durumu gayet güzel açıklıyor.
Büyükler varken bana sıra gelmez düşüncesi bu konudaki iyi haber olabilir. Ancak unutulmaması gereken kötü haber ise sıranın er geç size de gelebileceği ve hazırlıklı olma mecburiyetinde olduğunuzdur.
İşte aşağıda bu yeni trendle baş etmenin sağlam, test edilmiş yeni öncelikleri yer alıyor.
- Müşteri değerini müşteri değerlerinin de üzerine çıkarın.
Büyük köpeklerin yavru köpekler gibi tehlikeli ya da zor bir durumdan kaçmak için kuytu bir yere çekildiklerini setrederken, marka olarak haksız eleştiriden veya kasıtlı saldırılardan kaçınmak için müşteri değerlerine sıkı sıkıya bağlı kalmayı söylemek kolaydır. Bir taraftan müşteri değerleri değişmekte diğer taraftan bu hadsiz çevrimiçi çeteler en ufak bir hatayı bile affetmeden markaların üzerine gidebilmektedirler. Akıllı küçük boy işletme sahipleri müşterilerine göstermeleri gereken en önemli müşteri değerlerini araştırırlar. Müşteriler, kendilerine değer veren onların fikirlerine saygı duyan en iyi hizmeti vermeye çalışan firmaları, kendilerini istismar etmeye, faydalanmaya çalışan firmalara tercih ederler. .Bu gayretler küçük işletme sahibine; daha kolay pazar payı, daha hızlı büyüme, daha çok kazanç, müşteri değerleri değiştikçe marka hatası yapmada zorlandığı, daha doğrusu yapmadığı bir ortam ve müşteri değerine kendini adadıkça bu saydıklarımızla sınırlı olmayan birçok faydalar sağlayacaktır.
- Proaktif bir şekilde hazırlanın.
Başlangıçta birkaç bin liralık bir değer geç kalındığında önlem alınmadığında panik anında birkaç on bin liralık zarara mal olabilir. Bu bakımdan:
- Firmanızı, sektörü ve hedef pazarları iyi bilen bir hukuk bürosuyla aylık temelde çalışın, bu söz konusu durumlarda caydırıcı özelliğiyle kötü niyetli insanlara kuruluşlara geri adım attıracaktır.
- Kazanılmış medyayı, markalaşmayı ve pazarlamayı hafife almayın. Şayet her şeyin süt liman olduğu günlerde kamunuzla, toplum liderleri ve medya mensuplarıyla iyi ilişkiler kurarsanız zor durumlarda da muhtemelen size daha fazla kulak vereceklerdir.
- Firma içinde de iyi ilişkiler ve iyi bir ekip tesis edin. Sadakati temin etmede en kolay fırsat yukarda ifade edildiği gibi kolay zamanlarda olur. Sadık personel iyi müşteri getirir. İyi müşteride zor zamanlarda size yapışır, sizi dinler.
- Mükemmel akıcı bir çalışma düzeni kurun ki bürüt ve net karlarınız artsın, tasarrufa azami dikkat edin. Para her problemi her ne kadar tamamen çözmese de kriz sona erene kadar çözümü kolaylaştırır.
- Kriz iletişim planları hazırlayın.
Geleneksel proaktif kriz iletişim stratejileri, firmanın karşılaşabileceği muhtemel çok sık rastlanan senaryoları tahmin ederek hazırlanır ve bu durumlara hızlı ve efektif bir şekilde cevap verecek taktikleri içerir. Pek tabii bu nasıl cevap verileceğinin yanında bunun çalışıp çalışamayacağını da göz önüne alır.
Ola ki, bu sosyal medya nefret güruhları sizi hedef alıp, bir şekilde üzerinize geldiklerinde aşağıdaki 3 durumu nazarı itibara alın.
- Telsizi sessize alma
Eleştiriler mesnetsiz veya alakasızsa kulaklarınızı tıkayın aldırış etmeyin, küçük şeylerin büyümesine sebep olabilirsiniz.
- Geri durma
Bazı uygulamalarınız eleştirilere neden olabilir hatta hakkınızda imza kampanyaları da başlatılmış olabilir. Burada iyi bir değerlendirme yaparak biz imza kampanyalarıyla doğru bildiğimiz işten geri atmayız zira bizler böyle birkaç bin imzanın yersiz taleplerini değil değer verdiğimiz müşterilerimizin dilek ve isteklerine göre doğru bildiğimiz şeyi yapmaya devam ediyoruz diyebilirsiniz.
- Özür dileme ve değişikliler yapma
Bazen de dağılabilir kendinizi bir sorunun içinde bulabilirsiniz. Bu durumu hemen ihtiyaç duyulan hangi kaynak varsa onlarla çözün. Fayda ve maliyetleri iyi hesap edin. Karşı tarafı illa ikna etmeye çalışarak, zorlayarak itibar kazanmak istemezsiniz. Zira bu sizi değiştirmek isteyenlerin etkisi güçlü ve kötü olan eleştirileri iki katına çıkarabilir. Gerektiğinde özür dileyip değişiklikler yapma, karşınızdakinin silahınıı elinden alma onu saldıramaz hale getirmek demektir.