Salesforce ‘un küresel yenilik evangelisti diye nitelediği Brian Solis, müşteri hizmetleri ile ilgili olarak “ Sosyal medya teknolojiden çok sosyoloji ve psikoloji ile ilgilidir “ diye atasözü benzeri bir ifadeyi kafalarımıza çaktı.
COVID-19, tüketiciler ürün ve hizmet arayışları içinde dijital platformlara yöneldiklerinde tüketicilerin zihninde müşteri hizmetleri için bir ünlem işareti oluşturdu. İşte size müşteri hizmetlerini yüceltmek ve bu yeni ziyaretçileri tatmin etmek ve elde tutmak için birkaç önemli nokta:
Kişiselleştir
Kişiselleştirme Hem yapay zekâ hem de bire bir müşteri hizmetleri yoluyla yapılan kişiselleştirme çok değerlidir. Kişiselleştirme ve müşteri veri platformu şirketi Evergage’in yaptığı araştırmada: Şirketlerin % 61’i kişiselleştirmeyi müşteri deneyiminin kalitesini artırmaya yönelik olduğu şeklindeydi. Araştırma şirketi Gartner’in geçen yılki araştırması, yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle markaların müşterilerinin üçte birinden fazlasını kaybedebileceğini gösterdi.
Birçok marka müşterileri hakkında veriler toplar, lakin bu bilgileri sözgelimi müşteri hizmetleri veya diğer bölümlerle paylaşmada yavaş kalır ya da paylaşmaz. Bölümler arasındaki işbirliği müşterilere daha iyi hizmet sunabilmek için hayati önemdedir. Dolayısıyla; müşteri adlarını kullanma ve onların endişeleri veya problemleri ile ilgili empati yapma konusu uygun bir eğitim olacaktır.
Yapay Zekâ
Gözlemciler, özellikle salgından kaynaklanan nedenlerden dolayı personel ve bütçe kesintileri koyma baskısı ile Yapay Zekâ kullanımının çabuklaşmasını beklemektedirler. Birçok uzman bu konuda Yapay Zekâya sıkça gelen sorular ve endişelerle ilgili ilk sorgulamaları ele almak için kullanılacağını öngörüyor. Onlar gerçek insanları ellerinizin üzerlerinde olduğu aktif bir yaklaşımla arayabilirsiniz davet edebilirsiniz diye beklemektedir.
Söylem Analitiği
Kilit kelimeleri ve cümlecikleri ayıran bulut tabanlı analizleri devreye sokun. Bu sizi önemli müşteri meselelerini belirlemeye, fiyat değişikliklerine duyulan ihtiyacı görmeye ve alıcı davranışlarının anlaşılmasına götürebilir.
Web Sohbet Desteği
Hannover raporunda, ankete katılan şirketlerin% 80’i salgından önce gelen sohbet sorularında artış yaşandığını ifade ettiler. Şüphe yok ki COVID-19 sırasında rakamlar tırmandı, bu yüzden web sohbeti desteği artık bir seçenek olmaktan çıktı.
Çağrı merkezi
Enterprise Connect şirketi tarafında geçen yıl şirketler üzerinde yapılan araştırmaya göre yaklaşık yüzde 75’inin çağrı merkezlerinin önemini kavradıklarını ve bu şirketlere bu yıl yatırım yapacaklarını ortaya koydu.
Aynı çalışma ayrıca, araştırmadaki sorulara cevap verenlerden yüzde 63’ünün uzaktan çalışan merkezleri desteklediğini gösterdi. Bu salgın sürecinde bir değer yarattı ve gelecekte bu şekilde devam edecektir.
Dijital Dönüşüm
Birçok insan için çağrı merkezi, daha fazla insanın ürün aramak ve araştırmak için çevrimiçi platformlara güvendiği sürece, dijital dönüşümün kalbi olacaktır. Doğru teknolojiye yatırım yapan markalar tüketicilerinin ihtiyaçlarını daha iyi ele almada, yönetmede ve analiz etmede daha uygun firmalara dönüşeceklerdir.